1. Stato della ADR in materia di consumi

Una buona parte dei consumatori europei incontra problemi quando acquista beni e servizi sul

mercato interno. Nel 2010 circa il 20% dei consumatori europei ha fatto tale esperienza.

Sebbene la legislazione garantisca un livello generalmente elevato di protezione del

consumatore, i problemi dei consumatori spesso restano irrisolti. Le perdite subite dai

consumatori europei a causa di problemi connessi all'acquisto di beni o servizi ammontano

secondo le stime allo 0,4% del PIL dell'UE.

Sono state identificate quattro carenze principali che compromettono l'efficacia dell'ADR.

I consumatori europei non possono contare sullo stesso livello di accesso ad organismi ADR

di qualità nell'UE. Malgrado esistano circa 750 organismi ADR nazionali, continuano ad

esservi lacune sia geografiche che settoriali. Inoltre la mancanza di informazioni dettagliate

costituisce per i consumatori un notevole ostacolo all'utilizzo dell'ADR. Le imprese

forniscono raramente ai consumatori informazioni sull'organismo ADR competente a trattare

la loro controversia al momento della vendita o successivamente. Infine gli organismi ADR

non rispettano sempre principi fondamentali come la trasparenza, l'imparzialità e l'efficacia,

stabiliti dalle due raccomandazioni della Commissione del 1998 e del 2001.

L'insufficiente copertura ADR negli Stati membri di tutta l'UE determina una mancanza di

efficienza nella risoluzione delle controversie connesse a operazioni di commercio elettronico.

Nel 2010 oltre la metà dei reclami ricevuti (56,3%) dall'ECC-Net riguardava operazioni

nell'ambito del commercio elettronico, delle quali circa il 9% ha potuto essere trasmesso ad

un organismo ADR in un altro Stato membro. Pochissimi tra gli organismi ADR esistenti

offrono la possibilità di svolgere l'intero processo online.

2. Nuove normative europee: una direttiva e un regolamento

Sulla scorsa di simili considerazioni lo scorso giugno sono stati approvati due nuovi provvedimenti:

- la direttativa sulla ADR per i consumatori

- il regolamento sulla ODR per i consumatori

Precisamente:

• Council Directive 2013/11/EU of 21 May 2013 [2013] OJ L 165/63 (Consumer ADR).
• Council Regulation 524/2013 of 21 May 2013 [2013] OJ L 165/1 (Regulation on consumer ODR). 

Pubblichiamo in calce il testo originale delle norme Ue.

3. Standard minimi per l'Europa

Criteri generali

Gli organismi di ADR, che dovranno essere competenti, indipendenti, imparziali, trasparenti e accessibili, dovranno sempre garantire la riservatezza e la privacy pur potendo pubblicare le decisioni esemplari su controversie di particolare importanza «in modo da facilitare lo scambio di informazioni e migliori prassi riguardanti i diritti dei consumatori in settori specifici».

Essi dovranno, inoltre, concludere il procedimento tramite una decisione entro 90 giorni dal momento in cui l'organismo ha ricevuto il fascicolo completo del reclamo salvo le ipotesi di procedure particolarmente complesse.

Imparzialità ed equità

Inoltre, gli organismi devono operare «in modo equo, pratico e proporzionato sia nei confronti dei consumatori che dei professionisti, sulla base di una valutazione oggettiva delle circostanze nelle quali il reclamo è presentato e nel rispetto dei diritti delle parti».

Informazione adeguata

L'equità della procedura che si sostanzia nella necessità che le parti siano informate in modo esauriente dei loro diritti e delle conseguenze delle loro scelte nel contesto della procedura ADR: in questa direzione «gli organismi ADR devono informare i consumatori riguardo ai loro diritti ai sensi delle disposizioni di legge prima di concordare o di respingere la soluzione imposta o proposta».

Accessibilità

Infine, l'accessibilità alle procedure di ADR si deve tradurre anche nella preferenza per un sistema che preveda un accesso gratuito o poco costoso per i consumatori. L'idea di fondo - specialmente con riferimento alle controversie di modesta entità e già sottolineata dalla Corte di Giustizia proprio con riferimento alla conciliazione in materia di telecomunicazioni italiana - è che «i consumatori saranno dissuasi dall'utilizzare le ADR se tali procedure saranno associate a dei costi».

Gli stati membri potranno, comunque, prevedere norme di procedura riguardanti le controversie infondate o vessatorie che avranno come effetto quello di limitare i reclami a quelli strettamente necessari evitando così forme di abuso delle procedure stragiudiziali.
Peraltro - osserva l'Europa - la situazione economica attuale è tale da imporre che il contribuente non debba finanziare le procedure ADR poiché queste sono a carico del settore di riferimento e se un finanziamento pubblico del sistema ci sarà esso non dovrebbe essere fondato sulla partecipazione di tutti i contribuenti ma dovrà essere alimentato - semmai e al più - da una tassa di scopo ovvero da un particolare sistema di contribuzione.

 4. Rapporto con la mediazione

In linea generale, i sistemi di ADR considerati nella direttiva non si esauriscono certamente nella mediazione. I sistemi di risoluzione alternativa presupposti dall"Europa sono principalmente:

-  i reclami (che non sono altro che una forma di negoziazione diretta) al professionista e

- le procedure di conciliazione (ad esempio quelle c.d. paritetiche) che possono anche essere aggiudicative nel senso che possono concludersi anche con una decisione vincolante.

Siamo, quindi, lontani dalla idea pura della mediazione, anche se la mediazione civile e commerciale ben può rappresentare un metodo ADR per la tutela di consumatori.