Legislazione e Giurisprudenza, Generalità, varie -  Santuari Alceste - 2013-12-04

CARTA DELLA QUALITA DEI SERVIZI E SPL – Alceste SANTUARI

Con l"accordo del 26 settembre 2013, la Conferenza Unificata Stato-Regioni ha approvato i criteri guida per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi dei spl, riservando un"attenzione particolare alle associazioni di tutela dei consumatori-utenti.

La consapevolezza che i servizi pubblici locali, proprio in ragione della loro portata collettiva, richiedono un"adeguata attenzione ai diritti dei consumatori-utenti, era già contenuta nel D.P.C.M. 27 gennaio 1994, contenente i principi sull"erogazione dei servizi pubblici. Difettando una precisa definizione di servizio pubblico locale, è al singolo ente (Comune) che, apprezzate le circostanze del caso concreto in relazione al contesto socio-economico e territoriale, spetta qualificare come servizio pubblico una determinata attività e disporne l"esercizio nelle modalità prefigurate dal legislatore. Un"utile indicazione di riferimento può essere tuttavia costituita dal D.P.C.M. in parola che considera servizi pubblici, anche se gestiti in regime di concessione o mediante convenzione, quelli svolti per garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all"assistenza e previdenza sociale, alla istruzione e alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione.

Successivamente, l"art. 2, comma 461, l. 24 dicembre 2007, n. 244 (legge finanziaria 2008) ha introdotto importanti misure al fine di:

  • rafforzare la tutela dei diritti degli utenti-consumatori dei servizi pubblici locali
  • incrementare la qualità dei servizi erogati
  • assicurare l"universalità dell"accesso ai servizi
  • realizzare l"economicità delle prestazioni

prevedendo le seguenti condizioni:

a) previsione dell'obbligo per il soggetto gestore di emanare una «Carta della qualità dei servizi», da redigere e pubblicizzare in conformità ad intese con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate, recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel contratto di servizio, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza;

b) consultazione obbligatoria delle associazioni dei consumatori;

c) previsione che sia periodicamente verificata, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, l'adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell'utenza cui il servizio stesso si rivolge, ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare osservazioni e proposte in merito;

d) previsione di un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito nelle Carte della qualità dei servizi, svolto sotto la diretta responsabilità dell'ente locale o dell'ambito territoriale ottimale, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori ed aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi, allo scopo, sia all'ente locale, sia ai gestori dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori;

e) istituzione di una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi tra ente locale, gestori dei servizi ed associazioni dei consumatori nella quale si dia conto dei reclami, nonché delle proposte ed osservazioni pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da parte dei cittadini;

f) previsione che le attività di cui alle lettere b), c) e d) siano finanziate con un prelievo a carico dei soggetti gestori del servizio, predeterminato nel contratto di servizio per l'intera durata del contratto stesso.

Il legislatore è tornato, poi, sul tema della tutela degli utenti, approvando, con l"art. 8, d.l. 24 gennaio 2012, n. 1, convertito dalla l. 24 marzo 2012, n. 27, il contenuto delle carte di servizio:

"1. Le carte di servizio, nel definire gli obblighi cui sono tenuti i gestori dei servizi pubblici, anche locali, o di un"infrastruttura necessaria per l"esercizio di attività di impresa o per l"esercizio di un diritto della persona costituzionalmente garantito, indicano in modo specifico i diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori del servizio e dell"infrastruttura.

2. Al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l"universalità e l"economicità delle relative prestazioni, le Autorità indipendenti di regolazione e ogni altro ente pubblico, anche territoriale, dotato di competenze di regolazione sui servizi pubblici, anche locali, definiscono gli specifici diritti di cui al comma 1. Sono fatte salve ulteriori garanzie che le imprese che gestiscono il servizio o l"infrastruttura definiscono autonomamente."

Infine, si ricorda l"art. 147 quater del TUEL, introdotto dall"art. 3, comma 1, lett. d), l. n. 213/2012, che ha disposto in merito agli obblighi di controllo e di monitoraggio che gli enti locali nella loro veste di soci debbono esercitare sulle società di gestione in ordine al livello di performance raggiunto nell"erogazione dei servizi pubblici locali.

Come si è avuto modo di ribadire anche su questo sito (cfr. i contributi in materia di turista-consumatore), nonostante le previsioni sopra richiamate spesso i diritti degli utenti-consumatori rimangono inapplicati ovvero non esigiti, anche se è opportuno richiamare che la giurisprudenza (comunitaria e nazionale) è sempre più attenta alla protezione dei diritti della parte contrattuale considerata "debole" (cfr. da ultimo Tar Campania n. 2054/13, commentata su questo sito).

E forse allora proprio per rendere tali diritti esigibili ed effettivi, la Conferenza Unificata ha inteso ratificare un set di previsioni e misure che, ancorché non giuridicamente cogenti, possono invero rappresentare un riferimento importante per gli enti locali e le società di gestione dei servizi pubblici locali nella predisposizione/aggiornamento/diffusione di buone prassi che sappiano tenere in debita considerazione le attese legittime dei consumatori, espresse in particolare attraverso le loro aggregazioni associative.

Il documento approvato è suddiviso in due parti, di cui una generale, che richiama i principi generali e le regole d"indirizzo per l"elaborazione dei contratti e delle carte dei servizio e una maggiormente operativa, contenente tre schede tipo che a loro volta contemplano:

  1. un modello di protocollo tra Comune o azienda/società di gestione di spl e associazione dei consumatori, per un corretto ed efficace monitoraggio delle azioni e delle attività svolte;
  2. un"ipotesi di riferimento per l"elaborazione di indicatori per la rilevazione dei livelli di qualità dei servizi erogati;
  3. un modello di protocolli di conciliazione contenente gli strumenti per dare certezza in ordine agli adempimenti previsti nelle carte di servizio, quali la garanzia all"indennizzo in caso di disservizi.

Non mancano esperienze territoriali di carte dei servizi che intendono affermare in modo concreto ed effettivo i diritti di informazione e di tutela dei cittadini-utenti-consumatori. Si pensi, per citare un esempio, alle carte dei servizi adottate dalle farmacie comunali, nelle quali è prevista la facoltà per il cittadino di esporre direttamente al direttore della Farmacia le proprie rimostranze circa il mancato rispetto degli impegni di qualità contenuti nella Carta dei Servizi. Qualora il direttore non fosse presente al momento della richiesta di chiarimenti da parte del cittadino, o se presente comunque impossibilitato a prendersi cura immediatamente della situazione, sarà cura del direttore stesso o, in casi di impossibilità documentata, di un suo incaricato, contattare direttamente il cittadino, nelle modalità da questi precisate, entro un tempo massimo di 5 giorni lavorativi. Nel caso poi il cittadino non fosse soddisfatto delle spiegazioni ricevute dal direttore potrà sempre rivolgersi a un organismo di secondo livello chiamato "Camera di conciliazione". Si tratta di uno strumento innovativo nel panorama delle Carte dei servizi e dei rapporti farmacia-cliente in Italia. Il funzionamento della "Camera" è improntato a semplicità, gratuità, garanzia di terzietà. Nel caso la conciliazione si concluda col raggiungimento di un accordo, totale o parziale, questo avrà valore di contratto e le parti si impegneranno a dare esecuzione al medesimo nei termini lì stabiliti. Se al contrario le parti non arrivano ad un accordo non si perde alcun diritto.

Ci sembrano queste esemplificazioni positive e virtuose di meccanismi volti ad assicurare una adeguata tutela e protezione del cittadino-utente-paziente, che dovrebbe, a seguito dell"approvazione del documento da parte della Conferenza Unificata Stato-Regioni risultare rafforzata. Dal lato degli enti locali e delle società pubbliche impegnate nell"erogazione di spl occorre prendere consapevolezza che la redazione, aggiornamento o revisione delle proprie carte dei servizi può rappresentare invero un"occasione utile per innalzare il livello della qualità percepita presso la propria utenza e cittadinanza e per aggiornare il modello organizzativo-gestionale interno.



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