Legislazione e Giurisprudenza, Concorrenza e pubblicità commerciale -  Poncib√≤ Cristina - 2014-06-25

TELEMARKETING PIU' AGGRESSIVO: L'INTERVENTO DEL GARANTE E LA TUTELA DEL CITTADINO

A conclusione di una consultazione pubblica, il Garante per la protezione dei dati personali ha approvato il provvedimento 3017499 che impone agli operatori di telemarketing di adottare specifiche misure in relazione alla promozione e alla vendita per telefono di servizi.

Sono stati numerosi gli abbonati che hanno segnalato al Garante la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore. Come messo in luce dalle verifiche effettuate dall'Autorità, il problema deriva dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center, rivolte a massimizzare la produttività degli operatori. E' emerso che per eliminare tempi morti tra una telefonata e l'altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Ecco che si verifica una chiamata "muta".

Le regole fissate nel provvedimento del Garante si possono così riassumere:

1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle "chiamate mute", che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;

2) non potranno verificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine". Tale rapporto dovrà essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing;

3) l'utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto "comfort noise" (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;

4) l'utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;

5) i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

In caso di trasgressioni sono previste delle sanzioni pecuniarie.

Tuttavia è comparsa in questi giorni (Giugno 2014) la notizia che le chiamate mute continuano nonostante l'intervento del Garante e tale "stalking"  costituisce un fastidio comune per i cittadini. Sarà adeguata la risposta? Probabilmente, la via percorribile è quella di una azione di classe da parte di un certo numero di cittadini. Nei prossimi mesi la questione sarà ancora ed ancora oggetto di discussione.

 

 



 

 

 

 

 

 




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